Geri bildirim ve şikayetler, öğrenilecekleri belirlemek ve sizin ve ekibinizin sağladığı bakım veya hizmeti iyileştirme fırsatı sağlar.
Hasta geri bildirimlerini dinlemek ve bunlara göre hareket etmek ve şikayetleri iyi bir şekilde ele almak, itibarınız üzerinde olumlu bir etkiye sahip olabilir. Hizmet kullanıcılarının söylediklerini dinlediğinizi; önemsediğinizi ve bunlara göre hareket ettiğinizi gösterir.
Şikayetlere değer veren ve onlardan ders alan bir ekip kültürü yaratmaya yardımcı olmak için bir lider olarak yapabileceğiniz dört şey:
- Suçlama değil öğrenme kültürü yaratın
İnsanların yanlış bir şey gördüklerinde sesini yükseltmelerini destekleyen bir ortam yaratmak önemlidir. Bunu şu şekilde yapabilirsiniz:
-Ekibinizdeki herkesin kendini işin içinde hissetmesini ve konuşabilmek için kendinden emin olmasını sağlamak
-Geri bildirim ve şikayetlerin her ekip toplantısının bir parçası olduğundan emin olmak. Şunu sorarak: ‘Nasıl gidiyoruz?’
-Ekip olarak, geri bildirim almanın mümkün olduğu kadar çok yolunu bularak
-Personelin geri bildirime göre harekete geçmesini sağlayarak
-Şikayetlerle ekip olarak ilgilenip ilgili kişileri destekleyerek.
- Endişenin şikayete dönüşmesini önleyin
Bir konu veya endişenin ilk etapta şikayete dönüşmesini önlemek en iyi, en uygun maliyetli yaklaşımdır. Bunu şu şekilde yapabilirsiniz:
-Endişeleri ortaya çıktıkça tespit edip bunlarla derhal ilgilenmek için çalışarak
-İnsanların size gelmek zorunda kalmaması için aktif olarak geri bildirim alarak,
dinlediğinizden ve öğrendiğinizden emin olarak. Zira sunduğunuz hizmet iyileşmezse şikayet almaya devam edeceksiniz.
- Şikayetlerin dikkate alınmasını sağlayın
İnsanların şikayet etmemesinin en önemli sebeplerinden biri de bir şeyin değişmeyeceğine inanmalarıdır. Durumun böyle olmadığını göstermeniz gerekiyor. Bunu şu şekilde yapabilirsiniz:
-Ekibinize şikayet sahibinin, şikayetin ‘sahibi’ olduğunu ve şikayetin onlar için önemli olduğunu anlamasına yardımcı olarak
-Ekibinizin nasıl dinlediğine ve öğrendiğine dair örneklerin kamuyla paylaşılması – örneğin ‘yaptığımızı söylediniz’ ve ‘hasta hikayeleri’ posterleri aracılığıyla
-Personelin herhangi bir temayı veya eğilimi belirlemek için her türlü geri bildirimi dikkatle izlemesini sağlayarak
-Hizmetiniz ve hizmet kullanıcılarınız için işe yarayacak önlemleri alarak.
- Büyük resmi görün
Bireysel endişeler ve şikayetlerle ilgilenirken bir yandan da konuya geniş kapsamlı bakmak önemlidir. Bunu yapmazsanız daha geniş endişeleri, sorunları veya temaları görmeyi kaçırabilirsiniz.
Öğrenme kurum genelinde paylaşılmalıdır.
Bunun devamlılık arz eden bir süreç olduğunu unutmayın.
Yukarıdaki metin bu linkte yer Alan metnin Tercümesidir: https://www.ombudsman.org.uk/organisations-we-investigate/good-leadership-and-complaints